Tener un Libro de Reclamaciones a la vista del consumidor es obligatorio,
y responder dentro de los 15 días hábiles también. Aquí te mostramos
todo: cómo crear el tuyo, cómo publicarlo, cómo lo llena tu cliente y
cómo le respondes a tiempo.
Son cuatro cosas, y probablemente ya las tienes todas.
badge
Tu RUC o tu DNI
Con él consultamos SUNAT y traemos tu razón social y tu dirección solos.
No tienes que escribirlos.
mail
Un correo que revises
Es tu usuario para entrar, y ahí te llega el aviso de cada reclamo
nuevo. El plazo corre desde que el cliente envía, no desde que tú lo lees.
link
Un nombre para tu enlace
Algo corto y reconocible. Es la dirección que vas a pegar en tu web y en tu
local, así que conviene pensarla una sola vez.
storefront
Tus locales, si tienes varios
Con dos o más sedes, el consumidor elige la suya al reclamar y tú puedes
filtrar por local. Con uno solo, no hay nada que hacer.
Practica aquí mismo
Este navegador de práctica hace lo mismo que el Libro de verdad. Debajo te explicamos,
con palabras sencillas, qué está pasando en cada paso. Empezamos por crear la cuenta y
terminamos con un reclamo respondido dentro del plazo.
desktop_windows
Esto es una aplicación web, no una app de celular.
La pantalla simulada se encoge para caber en la tuya, así que los textos se verán
pequeños. Si puedes, abre esta página en una pantalla más grande; y si no, los pasos
escritos de más abajo cuentan lo mismo.
Las dudas de siempre
Lo que más nos preguntan sobre el Libro de Reclamaciones, respondido sin vueltas.
Sí. Todo establecimiento comercial abierto al público debe tener un Libro de
Reclamaciones a la vista del consumidor, y puede ser
virtual. Con la versión digital cumples pegando un
código QR con tu enlace en el mostrador y publicando ese mismo enlace
en tu web. Es el capítulo 2 de este tutorial.
En un plazo máximo de 15 días hábiles, según el Código de Protección y
Defensa del Consumidor. El sistema calcula esa fecha solo —sin contar sábados,
domingos ni feriados— y te la muestra en la columna Plazo de tu
bandeja, en rojo cuando quedan pocos días. El reloj empieza cuando el consumidor
envía el formulario, no cuando tú lo lees: por eso conviene poner un
correo de avisos que alguien revise a diario.
Un reclamo es una disconformidad con el producto o servicio
que contrató el cliente: llegó fallado, no llegó, no era lo ofrecido. Una
queja es un malestar por la atención: el trato, la demora,
los canales. El consumidor elige cuál es al abrir tu formulario, y tú respondes
los dos de la misma forma y en el mismo plazo.
La forma más simple es imprimir tu enlace como código QR y pegarlo en la
caja o en la puerta: el cliente lo escanea con su celular y le abre tu formulario.
Si además tienes página web, copia el iframe desde
Ajustes › Publicar tu formulario y pégalo donde quieras: el
formulario se ve dentro de tu propia página, sin que el cliente salga de ella.
Todas las cuentas empiezan con 15 días de prueba. Antes de que
terminen, reporta tu pago desde Mi plan para que el Libro siga
publicado; si la prueba vence sin pago, queda suspendido y tu
formulario deja de recibir reclamos. Lo que cambia entre planes es cuántas
sedes y cuántos usuarios puedes tener, y si quieres
subdominio propio. Puedes subir de plan después sin rehacer nada.
Sí. Al enviar el formulario recibe en pantalla un código del tipo
LR-TUNEGOCIO-2026-000018 y una copia por correo. Con ese código puede
hacer seguimiento de su caso y descargar su constancia
cuando quiera. Cuando tú guardas la respuesta, también le llega por correo y la ve
en su seguimiento.
Sí, y es lo recomendable. En Usuarios das acceso a quien atiende los
reclamos sin compartir tu clave: cada persona entra con su propio correo
y queda registrado quién respondió qué. Cuántos usuarios puedes crear depende de
tu plan. Nunca compartas tu usuario de administrador: si todos entran con el tuyo,
ningún registro te dirá quién hizo qué.
¿Listo para crear el tuyo?
El registro toma un par de minutos y arrancas con 15 días de prueba.
Si te queda alguna duda, escríbenos: te acompañamos en la puesta en marcha.